央视网消息（记者/杜安琪 编辑/阚纯裕）：白女士读高一的儿子家明（化名）已经半年多没去上学了，白女士多次劝说也没有效果。此时，网上一家宣称“包治百病”的心理咨询机构引起了白女士的注意。
“当时他们公司宣传得特别好，说孩子厌学、抽烟、喝酒、早恋、手机成瘾等问题都能解决。包括什么婆媳关系、夫妻关系、亲子关系都能改变，就是‘无所不能’。”白女士说，“当时心里很着急，没有仔细了解导师的水平，就跟公司签了合同。”
在工作人员反复保证“肯定能让孩子回学校上课”后，白女士向该机构一次性支付了18800元的心理咨询费，服务期限为91天。然而，白女士称，服务期间“导师”始终以亲子关系不到位为由，拒绝与孩子直接交流沟通，只与家长进行两三天一次的电话沟通。平时“导师”也不会主动发任何沟通方案、计划和步骤，只有在家长询问时才回答几句。
咨询近2个半月后，家明仍然对白女士爱搭不理，还是白天睡觉、晚上玩游戏。白女士眼中的抽烟、喝酒、早恋、不上学等坏毛病，他更是“一样都没改”。对此，“导师”也没有给出更好的方案，表示只能慢慢来，并始终拒绝与孩子直接沟通。
青少年心理咨询服务，为何只与家长沟通？央视网《新闻+》记者以家长的身份致电咨询了该公司。一位服务人员告诉记者，公司采用新式自创“组合疗法”，以家庭教育辅助心理咨询。央视网《新闻+》记者多次询问具体治疗计划和咨询内容，对方称并没有固定的咨询时间和频率，只是强调由专业咨询师提供一对一指导，只要家长按要求做，孩子一定会越来越好。而详细方案需要先付费之后才能定制。
“青少年心理咨询，一定要跟孩子和家长双方都进行沟通，单从一方了解情况肯定是不够的。”北京大学心理与认知科学学院讲师姚萍，已有20余年的临床心理健康教育和咨询经验。她向央视网《新闻+》记者介绍，心理咨询师通常需要综合各方面信息，才能研究清楚问题在哪儿。同时还要与青少年建立良好的关系，根据状况实时调整治疗方案。“如果只是线上沟通，咨询师甚至都没有见过孩子，这样的心理咨询往往效果非常有限。”
姚萍表示，从临床上看，青少年各种心理问题的发生率有逐年上升的趋势。青少年心理咨询需求量的增加，让更多人进入到心理咨询行业。但是，社会上各类心理咨询机构的水平参差不齐。一些水平和专业程度不够的心理治疗师，可能对青少年心理问题诊断不清，进而影响咨询效果、耽误治疗时间。
“凡是承诺‘包治百病’、短期见效，提前收取大额费用的机构，我们都要保持高度警惕。”姚萍介绍，心理咨询的效果受咨询师能力水平、来访者的配合程度和内驱力等多种因素影响。任何专家在开始治疗之前，都不可能保证百分之百治好。“越是敢拍胸脯保证效果的机构，可能问题越多。”
同时，姚萍表示，心理咨询需要长期性、连续性地进行，很难靠短期密集的“轰炸式”治疗迅速改变来访者的状态。“3个月就能让厌学的孩子回去上学，即使是有几十年经验的‘大咖’也不能保证。”她介绍，心理咨询的惯例是每周一次，每次咨询时间为50分钟。若多位家庭成员一起咨询，时间可延长到90分钟。若孩子已经几个月没有上学，可能需要进行一个学期甚至一年左右的心理咨询才能改善。
“在大多数情况下，心理咨询对青少年学生是有效的。”姚萍表示，“到了青春期，青少年有很多话可能不愿或不敢跟家长说。心理咨询机构作为第三方机构，有保密规范和专业的技术方法，能让学生更愿意倾诉问题。”姚萍建议，若青少年出现抑郁、焦虑、厌学等心理问题，应优先选择这三类靠谱的资源：中小学内部的心理健康老师、专科医院开设的相关门诊、高校的心理咨询中心。
“让孩子复学没问题”，但无效不得退款？心理咨询遇到纠纷怎么办？
当白女士发现心理咨询没有效果，向该机构提出退款时，“导师”却告知白女士，双方签订的协议中包括“不得以效果未达到预期而中途提出终止合同”的条款。若中途解约将按照合同扣除30%的违约金，同时扣除6500元的方案费用。而白女士坚持认为，该机构提供的服务未达到承诺的效果，没能让儿子返校上学，应退还大部分费用。
“治疗10多天就把费用几乎扣完了。”宁女士同样在上述心理咨询机构花16800元购买了为期91天的服务。她读初二的女儿因焦虑和抑郁已经在家休假几个月了。“我跟女儿的关系还可以，不存在恢复亲子关系问题。”而在咨询的10天中，“导师”只给孩子打过2次电话，且未提供承诺的专业心理引导。于是，宁女士要求退款。然而，这10多天的服务费、方案费和违约金加起来高达14713元，最后退给宁女士的费用却只有2087元。
“专业的心理咨询师一般不会预先‘打包’收取来访者大额费用，更不会有所谓的‘禁止退款’协议和违约金，而是来一次收一次的费用，并且允许病人自由选择，在不满意时可以随时更换咨询师。”姚萍表示，虽然心理学有专业的方式方法，但适配度因人而异。“一次性高额收费会给双方都带来很大压力。”
“心理咨询服务具有特殊性，其服务效果受到咨询师能力水平、消费者个体差异的影响较大。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示：“心理咨询机构有责任在推销服务时把服务可能存在的风险告知消费者，客观真实地介绍服务效果，不应做虚假的、夸大的、引人误解的宣传。”
陈音江表示，若心理咨询机构存在虚假宣传或其他违约行为，消费者有权要求服务机构承担相应的赔偿责任。即使商家在用户协议或者合同中标注了“只要交钱就概不退款”，也不能限制消费者依法维权。“《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，经营者使用格式合同条款的，不能限制或排除消费者的权利，也不能减轻或免除自身的责任。否则，它就属于不公平、不合理的格式合同条款。”
“心理咨询服务比较特殊，它的服务效果很难通过固定的标准去衡量。遇到问题之后，往往难以进行举证和划分责任。”陈音江表示，“有一些不诚信的心理咨询机构就会故意钻空子，把精力都放到市场营销方面，而很少放到保证服务质量上。这也导致心理咨询行业鱼龙混杂，消费者很难鉴别服务质量的好坏。”
陈音江建议，消费者在选择心理咨询服务时，一定要通过正规渠道，事先查看其营业执照和咨询师的相关资质，并且在协议中写清楚相关诉求、服务内容和退款方式，对风险要有理性的认识。他也提醒学生家长，要理性看待孩子的心理问题：“孩子的好心态和好成绩，不是单靠几次心理咨询就能实现的。最关键的还是平时家庭的氛围、良好的习惯和心态的培养。”